Verskis: kaip AI asistentė Nerija automatizavo 85.73% klientų užklausų

Santrauka

Lietuvoje įsikūrusi SaaS platforma Verskis.lt susidurdavo su sunkumais teikiant savalaikę ir tikslią savo klientų aptarnavimo paslaugą.

Augant klientų skaičiui, Verskis pradėjo mąstyti, kaip sumažinti klientų aptarnavimo specialistų skiriamą laiką pasikartojantiems klausimams, kad jie daugiau laiko galėtų skirti sudėtingesnėms klientų problemoms.

2025 m. pradžioje Verskis įsidiegė Parnidia AI agentę Neriją, išsprendusią šią problemą.

Sprendimas įgalino Verskis kokybiškiau pasirūpinti savo klientais. Dalis sprendimo - mėnesines ataskaitos su rekomendacijomis žinių bazės pokyčiams - leidžia Verskis.lt identifikuoti ir užkamšyti savo žinių bazės spragas.

Bendradarbiavimas buvo ypač sėkmingas - AI asistentas sugebėjo nuo pirmos dienos susitvarkyti su 80 % klientų užklausų, pasiekdamas 85,73 % tikslumą. Įdiegimas atsipirko finansiškai - metinės santaupos per sutaupytą laiką viršija 4900 eurų, o investicijų grąža siekia 529%.

Apie Verskis.lt platformą

Verskis.lt platformoje galite susikurti savo interneto svetainę elektroninei prekybai. Per pastaruosius 17 veiklos metų Verskis padėjo daugiau nei 1000 įvairių elektroninės prekybos įmonių Baltijos regione.

Turėdama apie 7900 aktyvių svetainės lankytojų per mėnesį, Verskis yra viena iš populiariausių elektroninės prekybos kūrimo platformų Baltijos regione.

Platforma siūlo savo klientams pagalbą sėkmingai e-komercijai nuo A iki Z.

Verskis padeda sukurti svetainės medžio struktūrą, organizuoti produktų kategorijas, integruoti mokėjimų sprendimus ir pristatymo paslaugų teikėjus. Visa tai reikalauja plačių žinių, kurias turi sukaupusi Verskis platforma.

Nors platforma yra aiškiai struktūrizuota, jos naudotojams vis dar kyla klausimų, kurie nėra pateikti žinių bazėje. Tai - normalus reikšinys SaaS verslų kontekste. Jul platforma tobulėja laikui bėgant, atsiranda vis daugiau funkcijų, dėl to vartotojams iškyla naujų klausimų.

Verskis ir jų tuometinio AI pokalbių roboto tiekėjo iššūkiai

Didėjant vartotojų skaičiui, didėjo ir užklausų apie įvairias platformos dalis skaičius. Klientai kreipdavosi į Verskis klientų aptarnavimo tarnybą elektroniniu paštu ir per live chat.

Prieš pradėdami bendradarbiauti su Parnidia, Verskis atsakydavo į klientų užklausas rankiniu būdu.

Tarp verslų yra dažna nuomonė, kad atsakant klientams pačiam galima padidinti autentiškumą ir užmegzti šiltresnius santykius su klientais. Tai - puikui strategija, tačiau ko iš tikrųjų nori platforma besinaudojantys vartotojai?

Jiems reikia greitos pagalbos. Kurdami svetainę ir susidūrę su tam tikromis proceso problemomis, klientai nori greičiausio įmanomo osprendimo, kad galėtų tęsti darbą. Niekas nenori stabdyti savo progreso, 24 valandas laukti atsakymo ir tik tada grįžti į svetainės tobulinimo procesą.

Pastebėję šį klientų poreikį, komanda nusprendė pertvarkyti savo klientų aptarnavimo sistemą įdiegdama AI pokalbių robotą. Tačiau tai nebuvo sprendimas, kurio jie ieškojo. Mintimis pasidalino Verskis.lt klientų kelionės vadybininkas Edvinas Prasukas.

Prieš pradėdami bendradarbiauti su Parnidia, išbandėme kitą AI pokalbių robotą, tačiau dažnai susidurdavome su  iššūkiais. Klientai turėjo ilgai laukti atsakymo, o kai jis pagaliau ateidavo, dažnai būdavo netikslus.

„Verskis“ buvo teisingame kelyje. Jiems tiesiog reikėjo Parnidia pagalbos, kad išspręstų tikslumo problemą.

Parnidia AI sprendimas Verskis klientų aptarnavimo skyriui

2025 m. pradžioje Verskis nusprendė dar kartą pabandyti automatizuoti klientų aptarnavimą, taikydama AI pirmumo principą. Parnidia AI asistentas leistų komandai sutelkti dėmesį į svarbesnes užduotis, o ne atsakyti į pasikartojančius klientų klausimus.

AI asistentas įgalino Verskis komandą:

• Atsakyti į pasikartojančius klausimus apie „Verskis“ platformą automatiškai.
• Būti pasiekiamiems 24 valandas per parą ir atsakyti iš karto, kad kiekvienas klientas galėtų nepertraukiamai dirbti prie savo projekto.
• Dinamiškai valdyti žinių bazę, leidžiančią „Verskis“ pridėti naujus failus arba papildyti XML failą su aktualia informacija, kuri iš karto yra perduodama AI asistentui.

Svarbu pažymėti, kad sparčios skaitmenizacijos eroje klientai tampa vis nekantresni. „Hubspot“ skaičiavimai rodo, kad 90 % klientų, turinčių klausimų, susijusių su klientų aptarnavimu, mano, kad greitas atsakymas yra labai svarbus.

Bet o ką tiksliai reiškia „greitai“? 60% „Hubspot“ tyrime dalyvavusių žmonių tai apibrėžia kaip 10 minučių arba mažiau.

O „Forbes“ tyrimas rodo, kad toks dėmesys klientų aptarnavimui duoda didžiulės naudos. 73 % įmonių, kurių klientų patirtis yra geresnė nei vidutinė, finansiškai pasiekia geresnių rezultatų nei jų tiesioginiai konkurentai.

Be atsakymų automatizavimo Parnidia taip pat teikia detalią mėnesinę pokalbių ataskaitą ir jų analizę. Tai padeda komandai suprasti, kokia informacija žinių bazėje yra svarbiausia jų klientams. Svarbiausia, kad „Verskis“ gali pamatyti, į kuriuos klausimus AI asistentas negalėjo atsakyti. Edvinas Prasukas dalinasi:

Mėnesinė ataskaita yra gerai parengta ir labai naudinga. Naudodami ją kaip gaires, galime patobulinti savo žinių bazę. Tai leidžia pasiekti dar geresnių rezultatų naudojant AI asistentą.

Tai leidžia „Verskis“ nustatyti žinių bazės spragas, užpildyti trūkstamas vietas ir svarbiausia - pagerinti tikslumą. Verskis įkūrėjas ir direktorius Vitalijus Dubietis dalinasi:

Dabar apie 80 % mūsų klientų atsakymus randa patys, greitai ir lengvai, mums nereikia rankiniu būdu atsakyti į el. laiškus.

‍

Žiūrėkite pilną webinarą, kuriame Vitalijus Dubietis ir Parnidia CEO Liutauras Mazūra aptaria AI asistento poveikį e-komercijai.

Įgyvendinimo procesas

Kaip ir kiekvienam kitam mūsų klientui, Verskis komandai reikėjo investuoti minimaliai laiko, kol AI asistentas buvo integruotas į jų svetainę. Iš viso reikėjo 2-3 valandų susitikimams, kad suprastume „Verskis“ žinių bazės specifiką, klientų aptarnavimo sistemą ir suderintume dinaminę sąsają tarp jų žinių bazės ir mūsų AI asistento. V. Dubietis teigia:

Dirbti su šia komanda buvo tikras malonumas! Sprendimas puikiai integravosi į mūsų pagalbos tarnybą ir dabar padeda klientams greitai bei tiksliai gauti atsakymus. Komanda pasirodė kaip itin kompetentinga ir profesionali - darbus atliko greitai, aiškiai komunikuodami viso proceso metu.

Rezultatai ir investicinė grąža

Nuo kovo 1 d. iki birželio 26 d.Verskis AI asistentas gavo 698 pokalbius (1872 žinutes).

Vidutiniškai pokalbių per dieną: 6

Vidutiniškai žinučių per dieną: 16

Atsakymų tikslumas: 85.73% (1605 tikslūs atsakymai iš 1872). Tikslumas viršija rinkos standartą, kuris yra 80 %.

Neatsakyti klausimai nelieka nepastebėti. Jie perduodami „Verskis“ komandai, kad praplėstų žinių bazę, kuria remdamasis AI asistentas laikui bėgant atsako vis tiksliau.

Investicinė grąža (skaičiuojant per sutaupytą laiką)

Pokalbių duomenys

• Projektuojamas pokalbių per metus kiekis: 6 x 365 = 2,190
• Projektuojamas tikslių pokalbių kiekis: 2,190 x 85.73% = 1,877
• Vidutinė pokalbio trukmė susirašinėjant: 11 minučių

Sutaupytas laikas

• 1877 x 11 min / 60 = 344.12 val.

Sutaupyti kaštai

• Klientų aptarnavimo specialisto atlyginimas (vidutinis bruto atlyginimas Lietuvoje): €2,298.57
• Klientų aptarnavimo specialisto valandos kaina: €2,298.57 / 160 = €14.36
• Sutaupyta per mėnesį: (344.12 hrs / 12)  x 14.36 = €411.79‍
• Sutaupyta per metus: €411.79 x 12 = €4,941.56

Investincinė grąža (ROI)

• Atsipirkimo laikotarpis: mažiau nei 2 mėnesiai
• Investicinė grąža: 529%

Klientų aptarnavimo kokybės ir greičio augimas

Džiaugiamės, kad AI sprendimas veikia 24/7 – tai didžiulė vertė mūsų klientams. Jie gali gauti atsakymus į dažniausiai kylančius klausimus bet kuriuo metu, net ir savaitgaliais ar vėlai vakare. Tai leidžia klientui dirbti su savo projektu nepriklausomai nuo mūsų komandos darbo laiko. Aptarnavimo greitis ir kokybė pastebimai pagerėjo – gauname teigiamų atsiliepimų, jog klientai vertina tai, kad jų klausimai nelieka "pakibę", o atsakymai pateikiami beveik iš karto.

‍

Svarba suprasti, ko žmonės klausia ir kur yra žinių bazės spragos

Vienas iš reikšmingiausių AI asistento privalumų – galimybė stebėti, kur klientai užstringa, ko ieško, kokie klausimai pasikartoja. Tai leidžia mums kryptingai tobulinti sistemą, šalinti neaiškumus ir nuosekliai pildyti mokomąją medžiagą. Kuo aiškesnė ir tikslesnė informacija – tuo mažiau neapibrėžtumo klientui. Tai padeda mažinti pasikartojančių užklausų skaičių ir efektyvinti visą aptarnavimo procesą.

‍

Koks jausmas apima perėjus prie dirbtiniu intelektu grįsto klientų aptarnavimo?

Dirbtinis intelektas puikiai susitvarko su paprastais techniniais klausimais – informacija apie funkcionalumus, instrukcijas ar dažnai pasitaikančias problemas. Tačiau sudėtingesniems klausimams, susijusiems su strategija, rekomendacijomis ar individualiais sprendimais, klientai vis dar nori pasikalbėti su žmogumi. Jie vertina galimybę pasitarti ir gauti patarimą, todėl gyvas kontaktas vis dar išlieka svarbus.

Manome, kad ateityje DI atliks vis didesnę dalį darbo. Tačiau žmogiškasis faktorius niekur nedings – jis bus ypač svarbus ten, kur reikia empatijos, gilesnio supratimo ar unikalių sprendimų. Tikėtina, kad artimiausiais metais dominuos modelis, kai žmogus ir DI dirbs sinergiškai - žmogus spręs sudėtingus, kūrybiškumo reikalaujančius klausimus, o DI pasirūpins operatyvumu ir standartizuotais procesais.

‍Verskis platformoje siekiame šio balanso – automatizuoti tai, ką galima automatizuoti, bet išsaugoti žmogišką kontaktą ten, kur jis suteikia didžiausią vertę.

‍

Išvados

1. Sprendimas atsiperka iš karto
   Pirmųjų metų ROI siekia 240%, o ateinančių metų investicijų grąža siekia 529%. Mes skaičiavome pesimistiškai, neatsižvelgdami į šiuos veiksnius:
   - Atnaujinus žinių bazės informaciją, ateityje tikslumas didėja.
   - Laikui bėgant didės Verskis.lt klientų bazė ir platformos funkcionalumas, tai padidins vidutinį pokalbių per dieną kiekį.

2. Greiti ir tikslūs atsakymai - strateginis klientų aptarnavimo prioriteras
   Vartotojams, kurie naudoja SaaS platformas, greitis ir tikslumas yra labai svarbūs. Neatsakytas klausimas gali priversti klientą atsisakyti projekto ir pereiti prie kitos platformos.

3. Dirbtinis intelektas klientų aptarnavime - ateitis
   Kaip ir minėjo Edvinas, jie supranta, kad dirbtinis intelektas yra ateitis. Neverta priešintis technologijai. Verskis daro atvirkščiai – jie ieško būdų, kaip pasiekti pusiausvyrą tarp dirbtinio intelekto efektyvumo ir žmogaus empatijos.