Lietuvos SaaS platformoje Verskis apie 80% klientų užklausų dabar aptarnauja Parnidia DI pokalbių agentas: 85,73% atsakymų tikslumas ir 529% ROI.
Lietuvos SaaS platformai Verskis buvo sunku laiku ir tiksliai aptarnauti klientus.
Augant naudotojų skaičiui, Verskis nusprendė pereiti nuo rankinio aptarnavimo prie DI pirmumo principo.
2025 m. pradžioje Verskis įdiegė Parnidia DI asistentą, kad išspręstų šiuos iššūkius. Sprendimas leido platformai atsakyti į klientų užklausas 24/7, o mėnesinės ataskaitos padeda nustatyti ir užpildyti žinių bazės spragas.
Bendradarbiavimas buvo labai sėkmingas: DI asistentas aptarnauja apie 80% klientų užklausų, o jo tikslumas siekia 85,73%, daugiau nei rinkos vidurkis.
Diegimas davė ir reikšmingą finansinę grąžą: metinės santaupos viršija 4 900 €, o investicijų grąža siekia 529%.
Verskis yra Lietuvoje įsikūrusi programinė įranga kaip paslauga (SaaS), leidžianti naudotojams susikurti savo svetaines ir el. parduotuves. Per 17 veiklos metų Verskis padėjo daugiau nei 1000 įvairių el. prekybos verslų Baltijos regione.
Turėdama apie 7 900 aktyvių svetainės lankytojų per mėnesį, Verskis yra viena populiariausių el. parduotuvių kūrimo platformų regione. Platforma leidžia klientams valdyti savo projektą nuo A iki Z: sukurti svetainės pagrindą ir medžio struktūrą, sutvarkyti produktų kategorijas, prijungti mokėjimų sistemas ir pristatymo paslaugų teikėjus.
Visa tai reikalauja išsamios žinių bazės, kurią Verskis turi. Nors ji aiškiai struktūruota ir gerai parengta, platformos naudotojams vis tiek kyla klausimų, į kuriuos žinių bazėje atsakymo nėra arba naudotojai jo neranda.
Laikui bėgant, augant naudotojų skaičiui, daugėjo ir užklausų apie įvairias platformos dalis. Klientai kreipdavosi į Verskis klientų aptarnavimo komandą el. paštu ir tiesioginiu pokalbiu.
Prieš pradėdama dirbti su Parnidia, Verskis atsakydavo klientams rankiniu būdu, po vieną. Kai kurie verslo savininkai gali teigti, kad atsakant klientams patiems galima išlaikyti autentiškumą ir asmeninį ryšį, kurti geresnius santykius ar geriau suvaldyti emocines situacijas. Iš tikrųjų Verskis klientai norėjo greičio ir tikslumo. Kurdami svetainę ir užstrigę kuriame nors proceso etape, klientai nori greito sprendimo, kad galėtų tęsti darbą; niekas nenori stabdyti savo darbo ir 24 valandas laukti atsakymo.
Matydama šias kliūtis, komanda nusprendė pertvarkyti klientų aptarnavimą ir įdiegti DI robotą. Tačiau tai nebuvo sprendimas, kurio jie ieškojo.
„Prieš pradėdami dirbti su Parnidia, išbandėme kitą DI pokalbių agentą, tačiau dažnai susidurdavome su keliais iššūkiais. Klientams tekdavo ilgokai laukti atsakymo, o kai jis pagaliau ateidavo, dažnai būdavo netikslus“, sako klientų kelionės vadovas Edvinas Prasukas.
Kita vertus, Verskis buvo teisingame kelyje į klientų aptarnavimo ateitį. Greiti ir tikslūs atsakymai didina klientų pasitenkinimą ir mažina klientų aptarnavimo komandos krūvį. Laimi abi pusės.
2025 m. pradžioje Verskis nusprendė dar kartą pabandyti automatizuoti klientų aptarnavimą, taikydama DI pirmumo principą. Parnidia DI asistentas leistų komandai susitelkti į prasmingesnes užduotis, užuot atsakinėjus į pasikartojančius klientų klausimus.
Svarbu pažymėti, kad šiais laikais klientai tampa vis nekantresni. HubSpot skaičiavimai rodo, kad 90% klientų, turinčių su aptarnavimu susijusį klausimą, mano, kad greitas atsakymas yra svarbus. Kad nekiltų klausimų, ką reiškia „greitas“, tie patys tyrimai rodo, kad 60% klientų tai apibrėžia kaip 10 minučių ar mažiau.
Kita vertus, Forbes tyrimas rodo dėmesio klientų aptarnavimui naudą: 73% įmonių, kurių klientų patirtis geresnė už vidutinę, finansiškai lenkia konkurentus.
Be automatinių atsakymų, Parnidia kas mėnesį pateikia Verskis pokalbių ataskaitą ir jų analizę. Tai padeda komandai suprasti, kuri žinių bazės informacija klientams svarbiausia, o svarbiausia, Verskis mato, į kuriuos klausimus DI asistentas negalėjo atsakyti.
„Mėnesinė ataskaita gerai parengta ir labai naudinga. Vadovaudamiesi ja galime tobulinti savo žinių bazę. Tai leis pasiekti dar geresnių DI asistento rezultatų“, sako E. Prasukas.
Taip Verskis nustato žinių bazės spragas, užpildo trūkstamas vietas ir didina atsakymų tikslumą.
„Įdiegė mums asistentą į https://www.verskis.lt/pagalba - dabar mūsų klientai ±80% atsakymų čia randa patys - greitai, paprastai ir mums nereikia skirti laiko atrašant į e. pašto žinutes“, sako Verskis įkūrėjas ir generalinis direktorius Vitalijus Dubietis.
Kaip ir visiems Parnidia klientams, Verskis komandai reikėjo skirti minimaliai laiko, kol DI asistentas buvo integruojamas į jų svetainę. Iš viso prireikė 2-3 valandų susitikimams, kad suprastume, ko Verskis nori, ir beta versijai išbandyti.
„Dirbti su šia komanda buvo tikras malonumas! Sprendimas puikiai integravosi į mūsų pagalbos tarnybą ir dabar padeda klientams greitai bei tiksliai gauti atsakymus.
Komanda pasirodė kaip itin kompetentinga ir profesionali - darbus atliko greitai, aiškiai komunikuodami viso proceso metu. Rezultatas viršijo mūsų lūkesčius. Rekomenduojame!“, sako V. Dubietis.
Nuo paleidimo 2025 m. kovo pradžioje Parnidia DI asistentas gavo:
Šis skaičius apima laikotarpį nuo 2025 m. kovo 1 d. iki 2025 m. birželio 26 d.
Išskaidžius pagal laikotarpį:
Pokalbių per dieną: 5,96 (iš viso 698 pokalbiai per 117 dienų), t. y. vidutiniškai 6 pokalbiai per dieną, įskaitant savaitgalius.
Žinučių per dieną: 16 (iš viso 1872 žinutės per 117 dienų), t. y. per pastaruosius 4 mėnesius virtualus asistentas vidutiniškai išsiųsdavo 16 žinučių per dieną.
Atsakymų tikslumas: 85,73% (1605 tikslūs atsakymai iš 1872). Tikslumas viršija 80% rinkos standartą.
Kaip minėta, neatsakyti klausimai nepaliekami nuošalyje. Apie juos pranešama Verskis komandai, kuri papildo žinių bazės informaciją.
Pokalbių duomenys
Sutaupytas laikas
Sutaupytos išlaidos
Investicijų grąža
Kalbėjomės su Verskis atstovu ir paprašėme įvertinti mūsų DI pokalbių agento poveikį verslui.
Edvinas Prasukas
Klientų kelionės vadovas
„Džiaugiamės, kad DI sprendimas veikia 24/7, tai suteikia daug vertės mūsų klientams. Jie gauna atsakymus į savo klausimus bet kuriuo metu, ypač savaitgaliais ir vėlai vakare. Tai leidžia klientui dirbti su savo projektu nepriklausomai nuo mūsų komandos darbo valandų. Taip pat matome reikšmingą klientų aptarnavimo greičio ir kokybės pagerėjimą. Gauname ir teigiamų naudotojų atsiliepimų: jie vertina, kad jų klausimai nebelieka neatsakyti, o atsakymai pateikiami akimirksniu.“
„Viena reikšmingiausių DI asistento galimybių yra matyti, kur naudotojai užstringa, ko ieško ir kokie klausimai užduodami dažniausiai. Tai leidžia mums tobulinti programinę įrangą, šalinti galimus neaiškumus ir kryptingai pildyti žinių bazę. Kuo aiškesnė ir tikslesnė informacija, tuo mažiau neapibrėžtumo klientui. Tai padeda mažinti pasikartojančių užklausų skaičių ir efektyvinti klientų aptarnavimo procesą.“
„Dirbtinis intelektas puikiai susitvarko su paprastais techniniais klausimais (pvz., informacija apie funkcionalumą, instrukcijos ir dažnai pasitaikančios problemos). Tačiau kai kalbama apie sudėtingas užklausas, susijusias su strategija, rekomendacijomis ar individualiais sprendimais, klientai dažnai nori pasikalbėti su žmogumi. Jie vertina galimybę pasitarti ir gauti žmogaus patarimą, todėl gyvas kontaktas išlieka svarbus.
Manome, kad ateityje DI prisidės prie žmonių darbo vis daugiau. Kita vertus, žmogiškasis prisilietimas neišnyks. Jis bus ypač svarbus ten, kur reikia empatijos, gilesnio supratimo ir unikalių sprendimų. Tikėtina, kad artimiausiais metais žmonės ir DI dirbs sinergijoje. Žmonės spręs sudėtingus, kūrybinio mąstymo reikalaujančius klausimus, o DI pasirūpins efektyvumu ir standartizuotais procesais.“
Verskis platformoje siekiame pusiausvyros: automatizuoti viską, ką įmanoma automatizuoti, bet išsaugoti žmogišką kontaktą ten, kur jis suteikia daugiausia vertės.
Paulius Čepukėnas
Klientų aptarnavimo ir kokybės kontrolės vadybininkas @ Parnidia
Registruokitės konsultacijai. Parodysime, kaip DI agentus naudoja panašūs klientai, ir pačią sistemą.
