El. prekybos pokalbių robotų statistika 2026 m.: ką atskleidžia 16 908 realūs DI pokalbiai

Dauguma pirkėjų, atsidarančių el. parduotuvės pokalbių robotą, nerašo skundų. Jie ketina pirkti ir jiems tereikia vieno atsakymo. Tai ryškiausia įžvalga iš 16 908 realių pokalbių, kuriuos nuo 2026 m. sausio pabaigos iki spalio aptarnavo Parnidia DI pokalbių robotai 11 Baltijos šalių el. parduotuvių.

Dauguma internete skelbiamų pokalbių robotų statistikos šaltinių perpasakoja tas pačias apklausas ir rinkos prognozes. Ši el. prekybos pokalbių robotų statistika paimta tiesiai iš realių naudojimo įrašų: ko pirkėjai iš tikrųjų klausė, kada, kuriame svetainės puslapyje ir ar DI išsprendė jų klausimą.

Parduotuvės apima 11 sričių: buitinę elektroniką, baldus, elektrinius įrankius, terasų ir statybines medžiagas, namų ir grožio prekes, sportinę aprangą, laisvalaikio ir turizmo drabužius, ortopedijos prekes, vaistinės asortimentą, žemės ūkio prekes ir šventinius kostiumus. Iš viso jų pirkėjai išsiuntė 44 948 žinutes ir gavo 75 191 DI atsakymą.

Svarbiausia el. prekybos pokalbių robotų statistika trumpai

• 74,5% el. prekybos pokalbių roboto susirašinėjimų yra apie dar neįvykusį pirkimą.
• 46,2% pokalbių prasideda ne darbo valandomis (pirmadieniais-penktadieniais, nuo 08:00 iki 18:00).
• 55,3% pokalbių prasideda prekės ar kategorijos puslapyje, o 21,1% - krepšelio, atsiskaitymo ar užsakymų puslapiuose.
• 38,5% pokalbių klausiama apie prekės informaciją, ir tai yra dažniausia tema.
• 53,7% pokalbių DI pokalbių robotas išsprendžia visiškai, o 80,7% - visiškai arba iš dalies.
• Tik 4,0% pokalbių pažymimi kaip reikalaujantys konsultanto įsitraukimo.
• Pokalbių roboto atsako laiko mediana iki pirmojo atsakymo yra 6 sekundės.
• 40,3% pokalbių sudaro vienas klausimas ir vienas atsakymas.
• 13,4% pirkėjų pokalbių lange rašo kaip paieškos laukelyje, įvesdami vos nuo vieno iki trijų raktinių žodžių.
• Klausimai apie užsakymo būseną Latvijoje ir Estijoje (23%) pasitaiko beveik 2 kartus dažniau nei Lietuvoje (14%).

1. Pokalbių robotų naudojimo statistika: pirkėjai rašo prieš pirkdami

74,5% pokalbių yra apie dar neįvykusį pirkimą. Tik 23,0% paliečia esamą užsakymą, o 17,5% yra susiję vien su klausimais po pirkimo. Įprastas įsitikinimas, kad el. prekybos pokalbių robotas pirmiausia skirtas siuntų sekimui ir klausimams „kur mano užsakymas“, apima mažiau nei ketvirtadalį realaus naudojimo.

Didžiausia atskira grupė yra prekės informacija: matmenys, sudėtis, suderinamumas ir naudojimas. Pridėkite prekių parinkimo klausimus, pavyzdžiui, „ką rekomenduojate riebiai odai?“, ir pamatysite pagrindinį DI pokalbių robotų darbą el. prekyboje: dirbti išmanančiu pardavėju, o ne tik klientų aptarnavimo skyriumi.

2. Beveik pusė pokalbių vyksta po darbo valandų

46,2% pokalbių prasideda ne darbo valandomis (pirmadieniais-penktadieniais, nuo 08:00 iki 18:00). Klientų aptarnavimo komanda, atsakanti tik darbo valandomis, palieka beveik kas antrą klausimą laukti kito ryto arba kitos savaitės. Pagalba realiuoju laiku dar svarbesnė parduotuvėms, prekiaujančioms kitose laiko juostose.

Vakaras versle nėra ramus štilis. 21:00 val. pirkėjai vis dar pradeda 65% tiek pokalbių, kiek 11:00 val. piko metu, o 15,8% visų pokalbių prasideda tarp 20:00 val. ir vidurnakčio. Savaitgaliai prideda dar 21,1%, o šeštadienio ir sekmadienio srautas atsilieka nuo įprastos darbo dienos maždaug trečdaliu.

Antradienis yra aktyviausia diena, kuriai tenka 17,2% visų pokalbių, o pirmadienis atsilieka labai nedaug (16,6%). Savaitės eigoje srautas pamažu rimsta ir pastebimai sumažėja penktadienį (13,5%). Sekmadienis šiek tiek aktyvesnis už šeštadienį, be to, tai diena, kai didžiausia pokalbių dalis persikelia į vakarą: po 18:00 val. prasideda 32,5% sekmadienio pokalbių, palyginti su nuo 22% iki 28% darbo dienomis. Penktadienio vakaras yra ramiausias darbo savaitės metas.

Po darbo valandų rašantys pirkėjai taip pat dažniau yra apsipirkimo procese: 77,0% jų pokalbių yra susiję su sprendimu pirkti, palyginti su 72,3% darbo valandomis. Tai būtent tie klausimai, kurie kainuoja pardavimą, jei atsakymo tenka laukti iki ryto.

3. Kur pirkėjai atsidaro pokalbių robotą: prekių puslapiuose, o ne pradiniame

55,3% pokalbių, kurių pradinis puslapis žinomas, prasideda prekės arba kategorijos puslapyje. Pirkėjai žiūri į konkrečią prekę ir jiems trūksta vienos detalės prieš įsidedant ją į krepšelį.

Kas penktas pokalbis prasideda krepšelyje, atsiskaitymo lange arba „mano užsakymų“ skiltyje. Tai brangiausia akimirka palikti klausimą be atsakymo, nes pirkėjas jau nusprendė pirkti.

Svarbūs ir siūlomų klausimų mygtukai. 16,1% pirkėjų pokalbį pradėjo paspausdami mygtuką, o ne rašydami tekstą. Trys populiariausi pasirinkimai: užsakymo būsena (37,9% paspaudimų), pristatymo terminai (14,1%) ir pagalba renkantis dydį (12,4%). Apie tai, kaip pokalbių lango vieta didina įsitraukimą, skaitykite straipsnyje 4 realūs pavyzdžiai, kaip DI pokalbių agentai didina įsitraukimą el. prekyboje.

4. Kaip pirkėjai rašo el. prekybos pokalbių robotams: formuluotės ir ketinimai

Pirmoji žinutė vidutiniškai (imant medianą, ne vidurkį) yra 43 simbolių ilgio, ir tik 3,0% pirkėjų pokalbį pradeda vien pasisveikinimu. Žmonės negaišta laiko mandagybėms. Tačiau tai, kaip jie suformuluoja pirmąją žinutę, labai skiriasi ir leidžia nuspėti, kaip gerai pasirodys DI.

• Kas aštuntas pirkėjas rašo kaip paieškos laukelyje. 13,4% pirmųjų žinučių sudaro nuo vieno iki trijų žodžių be jokio klausimo, pavyzdžiui, „plytelės“, „marinatai“ arba „moteriškos liemenės“. Tai patys sudėtingiausi pokalbiai: visiškai arba iš dalies išsprendžiama 72,9% tokių atvejų, palyginti su 84,1%, kai pirkėjas užduoda pilną klausimą. Ketinimas lieka neaiškus, todėl DI turi spėti arba užduoti patikslinantį klausimą.
• Daugelis aprašo savo situaciją, o ne prekę. 7,7% pirmųjų žinučių pirkėjai nurodo savo duomenis: ūgį ir krūtinės apimtį, odos tipą arba įrenginėjamos terasos ar prieškambario matmenis. Tipinis pavyzdys: „182 cm, krūtinė 122 cm, kokį sportinio kostiumo dydį rinktis?“ Šie pirkėjų ieško konsultacijos. Visiškai išsprendžiama tik 47,4% tokių pokalbių (bendras vidurkis yra 54,3%), nes atsakymas priklauso nuo dydžių lentelių ir prigludimo ypatybių, kurių prekių duomenų srautuose dažnai trūksta.
• Kai kurie pokalbių langą naudoja duomenų patikrai. 3,5% įklijuoja tik užsakymo numerį arba el. pašto adresą. Tai lengviausiai išsprendžiami atvejai: 92,0% jų išsprendžiami visiškai arba iš dalies.
• Žmogaus pagalbos iš karto prašoma retai. Tik 0,5% pirkėjų pradeda pokalbį prašydami sujungti su žmogumi. Kai taip nutinka, 83,5% šių pokalbių perduodami konsultantui.
• Rašyba netvarkinga. Tik 50,4% ilgesnių žinučių yra bent viena savita lietuviška raidė (ą, č, ė, š, ž ir t. t.), o 66,4% baigiasi be taško ar klaustuko.

Taisyklėmis paremti susirašinėjimo robotai ir raktažodžių paieškos laukeliai su tokia įvestimi nesusitvarko. Natūralios kalbos apdorojimu paremtas pokalbių DI supranta prasmę, o ne tikslius žodžius, ir gali užduoti patikslinantį klausimą, kai pirkėjas įrašo tik „plytelės“.

5. DI susirašinėjimo robotų išsprendžiamumo statistika: kas išsprendžiama, o kas ne

DI susirašinėjimo robotai visiškai išsprendė 53,7% pokalbių, o bent iš dalies išsprendė 80,7%. 9,5% baigėsi aiškia nesėkme, ir tik 4,0% buvo pažymėti kaip reikalaujantys konsultanto įsikišimo. Kiekvieną pokalbį įvertino automatinis vertintojas, kuris perskaito visą pokalbio išklotinę ir nusprendžia, ar pirkėjas gavo tai, ko atėjo.

Logistikos klausimai susirašinėjimo robotams yra lengva užduotis: pristatymo, grąžinimo ir atsiskaitymo klausimai visiškai arba iš dalies išsprendžiami maždaug 9 iš 10 pokalbių, o užsakymo būsenos užklausos baigiasi nesėkme tik 2,0% atvejų. Šie atsakymai glūdi taisyklėse ir užsakymų sistemose, kurias DI gali nuskaityti.

Su klausimais apie prekes yra sunkiau. 14,0% pokalbių dėl prekės informacijos baigiasi nesėkme, ir tai yra didžiausias rodiklis tarp visų temų. Išanalizavus 5 798 atskirus klausimus, į kuriuos DI negalėjo atsakyti, išryškėjo tos pačios spragos:

• Specifikacijos ir pritaikymas (19,5% neatsakytų klausimų): leistinos apkrovos, tikslūs matmenys, medžiagos, suderinamumas.
• Konkrečios prekės pristatymo laikas (15,2%): „kada atvyks būtent ši prekė?“
• Konkretus užsakymas (13,7%): detalės, kurias žino tik sandėlis.
• Kainų ir nuolaidų detalės (11,7%): kodai, rinkinių kainos, būsimi išpardavimai.
• Atsargų papildymas ir prieinamumas (9,1%): „kada vėl turėsite šią striukę?“

Nė viena iš šių problemų nėra DI kaltė. Tai duomenų spragos. DI agentas yra tik tiek geras, kiek geras yra jį maitinantis prekių duomenų srautas ir žinių bazė. Štai kaip išvengti DI susirašinėjimo robotų haliucinacijų ir klaidingų atsakymų, kai trūksta duomenų.

6. Ilgi pokalbiai su robotu yra apsipirkimo sesijos, o ne nusivylę klientai

Galima pamanyti, kad ilgi pokalbiai reiškia bėdą. Tačiau duomenys rodo ką kita: kuo ilgiau tęsiasi pokalbis su susirašinėjimo robotu, tuo didesnė tikimybė, kad pirkėjas kartu su DI tiesiog renkasi prekes.

Pokalbiuose, kuriuos sudaro 8 ar daugiau žinučių, kas trečiame buvo pateiktos prekių rekomendacijų kortelės, o teigiamas tonas išaugo nuo mažiau nei 1% iki 19,2%. Tačiau auga ir neigiamo tono dalis, tad ilgi pokalbiai yra ta vieta, kur DI agentas arba laimi pirkėją, arba jį praranda.

Vis dėlto dauguma pokalbių yra trumpi. 40,3% baigiasi po vieno klausimo ir atsakymo, o vidutinis pokalbis (mediana) trunka 2 pirkėjo žinutes ir apie 1,5 minutės. Pirmasis susirašinėjimo roboto atsakymas vidutiniškai (mediana) pateikiamas per 6 sekundes, o 90% pirmųjų atsakymų pasiekia pirkėją per 16 sekundžių. Tonas, kuris apytiksliai atspindi klientų pasitenkinimą, bendrai yra ramus: 90,3% pokalbių yra neutralūs, 6,0% teigiami ir 3,7% neigiami.

Kas paverčia pokalbį su susirašinėjimo robotu neigiamu

Toną nulemia rezultatas, o ne pirmoji žinutė. Neigiami pokalbiai yra reti ir pasižymi aiškiu dėsningumu:

• Nepavykęs atsakymas neigiamo tono tikimybę padidina 4,4 karto. Neigiamais tampa 7,9% neišspręstų pokalbių, palyginti su 1,8% išspręstų.
• Trūkstami atsakymai kelia susierzinimą. 58,8% neigiamų pokalbių yra bent vienas klausimas, į kurį DI negalėjo atsakyti, palyginti su 20,1% teigiamų pokalbių.
• Daugiausia emocijų sukelia užsakymai ir pristatymas. 59,8% neigiamų pokalbių yra susiję su užsakymais, pristatymu ar grąžinimu, kai tarp neutralių ir teigiamų pokalbių ši dalis siekia apie 34%. Daugelis pirkėjų ateina jau susierzinę: pokalbiai, kurių pirmojoje žinutėje minimas vėlavimas ar pažeista prekė, neigiamais tampa 2,6 karto dažniau (9,7%, palyginti su 3,7%).
• Susierzinimą įmanoma suvaldyti. 26% neigiamų pokalbių vis tiek baigėsi visiškai išspręsti, o susierzinę pirkėjai tris kartus dažniau perduodami konsultantui (11,7%, palyginti su 4,0%).

7. Susirašinėjimo robotų statistika pagal šalis: Lietuva, Latvija ir Estija

Pirkėjai Latvijoje ir Estijoje apie užsakymo būseną klausia beveik dvigubai dažniau nei Lietuvoje: 23% pokalbių prieš 14%. Kad palyginimas būtų tikslus, išnagrinėjome vienos avalynės ir drabužių grupės duomenis. Ši grupė visose trijose šalyse valdo tuos pačius prekių ženklus, tas pačias el. parduotuves ir tą patį DI pokalbių robotą: 5 026 pokalbiai Lietuvoje, 2 036 Latvijoje ir 893 Estijoje.

Lietuvos pirkėjai pokalbių robotą naudoja rinkdamiesi prekes. Jie dažniau klausia apie dydžius ir tinkamumą (22,1%), likučius (18,0%), prekių rekomendacijas (14,8%) bei fizines parduotuves (13,1%). Latvijos ir Estijos pirkėjai juo remiasi po pirkimo: teiraujasi dėl užsakymo būsenos, pristatymo, o Latvijoje ir dėl grąžinimų bei broko (30,1%). Viena tikėtina priežastis yra tarptautinis siuntimas, lemiantis ilgesnį pristatymo laiką ir daugiau klausimų „kur mano siunta?“, tačiau vien iš šių duomenų priežasties įrodyti negalime.

Kai kurie dalykai kirtus sieną nesikeičia. Klausimai apie akcijas ir nuolaidų kodus visur sudaro bene tokią pačią dalį, nuo 14% iki 15% pokalbių. Tačiau tai, kaip sėkmingai DI pokalbių robotas susidoroja su užduotimi, skiriasi:

Estijoje išsprendžiamų pokalbių dalis mažiausia, o neatsakytų klausimų daugiausia. Tai ženklas, kad estiškai žinių bazei reikia daugiausia dėmesio. Pamoka visose Baltijos šalyse prekiaujančioms parduotuvėms: nekopijuokite tų pačių pokalbių roboto nustatymų kiekvienai šaliai. Kiekvienai rinkai reikia atskirų atsakymų apie pristatymą, siuntų sekimą ir grąžinimą vietos kalba.

Ką ši el. prekybos pokalbių robotų statistika reiškia jūsų parduotuvei

1. Vertinkite susirašinėjimą kaip pardavimo kanalą. Trys iš keturių pokalbių įvyksta iki pirkimo. Matuokite pokalbių roboto naudą pagal išsaugotus pardavimus, o ne tik pagal sumažintą užklausų skaičių.
2. Užtikrinkite aptarnavimą vakarais ir savaitgaliais. 46,2% pirkėjų rašo ne darbo valandomis. Vien iš žmonių sudaryta komanda negali jiems atsakyti per 6 sekundes sekmadienį 21:00 val.
3. Įdiekite pokalbių langą ten, kur priimami sprendimai. Prekių puslapiai ir atsiskaitymo žingsnis sudaro tris ketvirtadalius visų pokalbių, kurių puslapis yra žinomas.
4. Pirmiausia sutvarkykite prekių duomenis. Dažniausiai neatsakyti lieka klausimai apie specifikacijas, dydžio tinkamumą ir tikslias pristatymo datas. Išsamūs prekių atributai DI kokybei duoda daugiau naudos nei bet kokia instrukcija (angl. prompt).
5. Pasiruoškite paieškos stiliaus ir netvarkingoms žinutėms. Kas aštuntas pirkėjas įrašo vos kelis raktinius žodžius, o pusė nenaudoja lietuviškų raidžių. Pasirūpinkite, kad pokalbių robotas patikslintų klausimą, o ne spėliotų, ir išbandykite jį su tikromis, neredaguotomis žinutėmis.

Norite pamatyti, kaip ši pokalbių robotų statistika atrodytų jūsų parduotuvėje? Užsisakykite Parnidia DI pokalbių agento demonstraciją. Vis dar lyginatės įrankius? Skaitykite mūsų apžvalgą apie geriausius DI pokalbių agentus el. prekybai.

Kaip atlikome analizę

• Duomenys: 16 908 realūs susirašinėjimo pokalbiai su bent viena pirkėjo žinute iš 12 DI pokalbių agentų 11-oje el. parduotuvių Lietuvoje ir Latvijoje, nuo 2026 m. sausio 29 d. iki spalio 30 d. Testiniai, el. pašto ir ne mažmeninės prekybos pokalbiai į imtį neįtraukti.
• Privatumas: Skelbiami tik apibendrinti rodikliai. Jokie parduotuvių pavadinimai, klientų vardai, užsakymų numeriai ar pokalbių išklotinės nėra viešinami.
• Temos, rezultatai ir tonas: Kiekvieną pasibaigusį pokalbį įvertino automatinis DI vertintojas, kuris perskaito visą susirašinėjimą. Pagal toliau pateiktas taisykles jis priskiria temas, išsprendimo būseną, perdavimą konsultantui, neatsakytus klausimus ir pirkėjo emocijas. Konkrečioms parduotuvėms būdingos temos buvo sugrupuotos į 10 bendrų kategorijų. Įvertinta 16 160 pokalbių.
• Šalių palyginimas (7 dalis): 7 955 įvertinti pokalbiai iš vienos avalynės ir drabužių grupės, valdančios tuos pačius prekių ženklus ir DI pokalbių robotą Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje, nuo 2026 m. balandžio iki spalio.
• Formulavimas (4 dalis): Pirmoji pirkėjo parašyta žinutė 16 033 pokalbiuose buvo suklasifikuota pagal taisykles: klausiamąjį žodį ar klaustuką, žodžių skaičių, užsakymo numerio ar el. pašto šabloną, arba vien pasisveikinimą. Asmeniniai duomenys atpažinti pagal kūno matmenų, odos tipo ir išmatavimų šablonus.
• Laikas: Visur nurodytas Vilniaus laikas. Darbo valandos yra nuo pirmadienio iki penktadienio, nuo 08:00 iki 18:00.
• Ribotumai: Pokalbių srautai parduotuvėse skiriasi, todėl didesnės parduotuvės daro didesnę įtaką bendriems rezultatams. Rezultatai atspindi mažų ir vidutinių Baltijos šalių el. parduotuvių pirkėjus ir kitose rinkose gali skirtis.

Kaip buvo vertinamas kiekvienas pokalbis

Vertintojas kiekvienam pokalbiui taiko tas pačias aprašytas taisykles. Kiekvienam pokalbiui priskiriama tik viena išsprendimo būsena:

Kiekvienam pokalbiui priskiriamos dar trys žymos:

• Perdavimas konsultantui: pažymima, kai pirkėjas bet kuriuo metu paprašė sujungti su žmogumi, konsultantas prisijungė savo iniciatyva arba sistema pati perdavė pokalbį. Kitais atvejais pokalbis liko visiškai automatizuotas.
• Neatsakyti klausimai: išvardijamas kiekvienas konkretus klausimas, kurį DI praleido arba į kurį atsakė netiksliai. Iš čia gauti 5 798 neatsakyti klausimai, aptarti 5 dalyje.
• Kliento nuotaika: teigiama, kai pirkėjas aiškiai padėkojo arba pagyrė atsakymą („ačiū“, „puiku“), neigiama, kai išreiškė susierzinimą ar pyktį, ir neutrali, kai bendravo dalykiškai, trumpai arba nieko neatsakė.

Dvi taisyklės užtikrina sąžiningą vertinimą. Klausimai ne į temą ir atmesti bandymai manipuliuoti niekada nelaikomi nesėkme, nes DI ir turi juos atmesti. O aiškiai pasiūlyta alternatyvi prekė vertinama kaip dalinis atsakymas, o ne nesėkmė, nes pirkėjas vis tiek gavo tinkamą išeitį.