Home by NB: kaip DI pokalbių agentas pasiekė 587% ROI ir pakeitė el. prekybos klientų aptarnavimą

Situacija

Home by NB yra dainininkės Natalijos Bunkės el. parduotuvė, prekiaujanti namų dekoro elementais ir aksesuarais. Anksčiau jie neturėjo nei DI pokalbių agento, nei tiesioginio pokalbio.

Vidutinis mėnesio krūvis

• Aktyvūs svetainės lankytojai: 119 000
• Messenger pokalbiai: 63
• Instagram pokalbiai: 52

Dėl didelio sekėjų srauto socialiniuose tinkluose ir svetainėje Home by NB sulaukdavo daugybės klausimų apie akcijas, prekių savybes, garantijos trukmę ir grąžinimo tvarką. Dalis pirkėjų palikdavo svetainę nesumokėję už į krepšelį įdėtas prekes, nes laiku negaudavo atsakymų į savo klausimus.

Įgyvendinimas

Home by NB įdiegė Parnidia DI pokalbių agento sprendimą, kad išspręstų klientų aptarnavimo iššūkius. DI asistentas buvo paleistas aptarnauti klientų užklausas 24/7, teikti produktų rekomendacijas ir siūlyti konsultacinę paiešką.

Pagrindinės galimybės

• Atrašo į dažniausius klausimus apie akcijas, produktų savybes, garantiją ir grąžinimą
• Pateikia asmenines produktų rekomendacijas pagal kliento pageidavimus
• Siūlo konsultacinę paiešką, padedančią klientams rasti produktus pagal konkrečius poreikius
• Veikia visą parą, kad pirkinių krepšeliai nebūtų paliekami dėl neatsakytų klausimų

Pirmojo mėnesio rezultatai

Per pirmąsias 30 dienų DI pokalbių agentas turėjo 707 pokalbius su šiais rodikliais:

Lankytojų vertinimas: 88,58% (194 teigiami iš 219 reakcijų). Lankytojų pasitenkinimas reikšmingai viršija el. prekybos svetainių DI pokalbių agentų vidurkį, kuris svyruoja tarp 69-80%.

Atsakymų tikslumas: 81,72% (1 887 tikslūs atsakymai iš 2 309). Tikslumas šiek tiek viršija 80% rinkos standartą.

Įtaka pardavimams: DI pokalbių agento rekomendacijos sugeneravo 32 pardavimus, kurių bendra vertė 445,39 € (nuo vasario 19 iki kovo 26 d.). Pardavimų piltuvėlis parodė:

• Apsilankymai produkto puslapyje: 453
• Pridėjimai į krepšelį: 123
• Pardavimai: 32

Apskritai didžioji dalis pokalbių (62,37%) susiję su svetainės lankytojo ketinimu įsigyti produktą (klausiama apie produkto savybes, nuolaidų kodus, dovanas konkretiems žmonėms).

Investicijų grąža per sutaupytą laiką: 587%

Pokalbių duomenys

• Iš viso pokalbių per mėnesį: 704 + 63 + 52 = 819
• Prognozuojamas tiksliai atsakytų pokalbių skaičius: 819 x 81,72% = 669
• Vidutinė pokalbio trukmė: 11 minučių

Sutaupytas laikas

• Sutaupyta laiko per mėnesį: 669 x 11 min / 60 = 122,65 val.
• Sutaupyta laiko per metus: 122,65 val. x 12 = 1 471,8 val.

Sutaupytos išlaidos

• Klientų aptarnavimo specialisto atlyginimas (vidutinis bruto Lietuvoje): 2 298,57 €
• Klientų aptarnavimo specialisto valandinis įkainis: 2 298,57 € / 160 = 14,36 €
• Sutaupyta per mėnesį: 122,65 x 14,36 = 1 761,25 €
• Sutaupyta per metus: 1 761,25 € x 12 = 21 135 €

Investicijų grąža

• Metinė DI pokalbių agento kaina (1 995 € + 300 € x 12): 5 595 €
  
• Pirmųjų metų investicijų grąža: 21 135 € / 5 595 € = 3,77 (377%)
• Vėlesnių metų investicijų grąža: 21 135 € / 3 600 € = 5,87 (587%)

Klientų aptarnavimo kokybės augimas

Jei ne Parnidia DI chat, mes tiek pokalbių tikrai net neturėtume ir neturėjome.
‍
Čia ne vien laiko sutaupymas svarbus, bet ir geresnis klientų aptarnavimas, nes informacija pateikiama, greitai ir momentškai, ko su aptranaujančiu žmogumi neįmanoma pasiekti. Man čia net didesnis pliusas atrodo nei laiko sutaupymas.

‍

Produktų rekomendacijų vertė

Paklausėme kliento, kaip jis vertina Parnidia DI pokalbių agento produktų rekomendacijas.

Paminėčiau pridėtinę vertę klientui, kuris gali ir pasikonsultuoti ir konkrečios produkto rekomendacijos sulaukti. Puikus pavyzdys su namų kvapais.

Žmogus parašo patinkantį kvapą, o DI pagal kvapų natas pateikia variantus. Nesu matęs tokios paieškos ar filtrų sistemos, kad galėtų taip tiksliai pateikti variantus. Plius atsakymai gaunami 24/7.

‍

Bendra nuomonė

Klientas parašė atsiliepimą praėjus keliems mėnesiams po sėkmingo DI pokalbių agento įdiegimo

Nuo pat pirmųjų žingsnių jutome komandos įsitraukimą, greitą reagavimą ir nuoširdų norą suprasti mūsų poreikius bei rasti geriausius sprendimus. AI sprendimas buvo ne tik technologiškai pažangus, bet ir puikiai pritaikytas mūsų klientų aptarnavimo poreikiams - tai leido mums ne tik pagerinti vartotojo patirtį svetainėje, bet ir efektyviau valdyti užklausų srautą.

Ypač vertiname komandos lankstumą, išsamias konsultacijas ir operatyvumą - kiekvienas klausimas buvo greitai išspręstas, o rekomendacijos visada buvo aiškios ir vertingos.

Džiaugiamės pasirinkę Parnidia kaip savo technologijų partnerį ir drąsiai rekomenduojame jų paslaugas visiems, kurie ieško inovatyvių sprendimų ir patikimos komandos.

Išvados

1. Sprendimas atsiperka iš karto

Jau pirmųjų metų ROI siekia 377%, o vėlesnių metų investicijų grąža siekia 587%. Skaičiavome pesimistiškai, neatsižvelgdami į šiuos veiksnius:

• DI pokalbių agento atsakymų tikslumas laikui bėgant didėja;
• DI pokalbių agento produktų rekomendacijos skatina pardavimus.

2. El. prekybos naudotojai mėgsta dirbtinį intelektą

9 iš 10 svetainės lankytojų, vertinančių DI pokalbių agentą, pokalbį įvertina teigiamai. Home by NB verslo analitikas daugiausia vertės mato būtent čia, nes DI pokalbių agentas užtikrina greitą klientų aptarnavimą visą parą.

3. Konsultacinė paieška įgauna pagreitį

Standartinė prekių paieška svetainėje veikia puikiai, jei lankytojas žino, ko nori. Tačiau kiek turite klientų, kuriems reikia padėti apsispręsti ar išsirinkti? Būtent tokiems žmonėms DI pokalbių agentas ir padeda, tiksliai rekomenduodamas produktus pagal išreikštą poreikį. Lygiai taip, kaip konsultantai padeda fizinėse parduotuvėse. Šis modelis sugeneravo 32 papildomus pardavimus.