DI balso agentas ir administratorius: DI laimi dirbdamas 24/7, mažindamas laukimo laiką bei kaštus, o žmogus nepakeičiamas sudėtingais atvejais. Susipažinkite su 2026 m. rezultatais, palyginimo lentele ir Parnidia kainodara.
DI balso agentas lenkia žmogų pasiekiamumu, laukimo laiku, pralaidumu ir vieno skambučio kaina. Tuo tarpu administratorius vis dar laimi sudėtingų, emocingų ar nestandartinių pokalbių metu. Paskelbtų sėkmės istorijų duomenimis, DI balso agentai įprastai nuo 15 iki 65% skambučių išsprendžia visiškai savarankiškai, o geriausiai sukonfigūruotos sistemos likusius pokalbius perduoda žmonėms.
Tad tikrasis klausimas 2026 m. yra ne „DI ar žmogus“. Svarbiausia nuspręsti, į kuriuos skambučius turėtų atsiliepti DI, o kuriuos perduoti jūsų komandai. Šiame gide palyginame abu variantus, apžvelgiame realius PolyAI ir Retell AI diegimų rezultatus bei paaiškiname, kokią vietą čia užima Parnidia DI balso agentas.
DI balso agentas yra programinė įranga, kuri atsiliepia į telefono skambučius ir kalbasi su skambinančiaisiais natūralia kalba, visai kaip apmokytas administratorius. Jis išsiaiškina, ko nori klientas, suranda atsakymą jūsų žinių bazėje ar sistemose ir realiuoju laiku atsako balsu.
Tai nėra senasis IVR meniu („spauskite 1, jei norite sužinoti apie sąskaitas“). Skambinantieji tiesiog kalba. Agentas geba reaguoti į pertraukimus, papildomus klausimus ir klientus, kurie persigalvoja sakinio viduryje.
Kiekvienas skambutis vyksta keturiais etapais. Kalbos atpažinimo technologija paverčia skambinančiojo žodžius tekstu. Kalbos supratimo modulis nustato kliento ketinimą ir pagrindines detales, pavyzdžiui, datą ar užsakymo numerį. Tada agentas parenka atsakymą, naudodamasis jūsų žinių baze ir prijungtais įrankiais, tokiais kaip rezervacijų kalendorius. Galiausiai teksto keitimo į kalbą funkcija perskaito atsakymą natūraliu balsu.
Agentas taip pat prisimena pokalbio kontekstą. Jei klientas pasiteirauja apie viešbučio kambarį ir tuomet paklausia „Kiek tai kainuoja?“, agentas supranta, kad „tai“ reiškia kambarį.
Administratorius riboja ne įgūdžių trūkumas, o darbo valandos, darbuotojų skaičius ir nuovargis. Šios ribos virsta praleistais skambučiais, eilėmis ir nevienodais atsakymais.
Administratorius dirba nustatytomis valandomis. Skambučiai vakarais, savaitgaliais ir švenčių dienomis nukreipiami į balso paštą, nors būtent tada klientai dažniausiai ir turi laiko paskambinti. Piko metu skambinantieji laukia eilėje arba tiesiog padeda ragelį.
Kokybė priklauso nuo patirties, apmokymo, nuotaikos ir to, kiek skambučių žmogus tą dieną jau priėmė. Remiantis Zendesk tyrimu, 68% vartotojų tikisi, kad automatizuoti agentai savo žiniomis prilygs aukštos kvalifikacijos konsultantams. Išlaikyti tokį standartą didelėje komandoje yra sunku.
Remiantis rinkos skaičiavimais, naujo klientų aptarnavimo specialisto samdymas ir apmokymas kainuoja nuo 5 000 iki 7 500 JAV dolerių. Darbuotojų kaita šiose pozicijose dažnai viršija 30% per metus, todėl šios išlaidos nuolat kartojasi. Be to, vienas žmogus vienu metu gali atsiliepti tik į vieną skambutį, jam reikia pertraukų, laiko administraciniams darbams ir mokymams.
Atsakinėjimas į tuos pačius dešimt klausimų visą dieną vargina, o klientų aptarnavimas nuolat patenka tarp labiausiai stresą keliančių darbų. Susierzinę klientai situaciją tik pablogina. Klientų aptarnavimo tyrimai rodo, kad vienai neigiamai patirčiai atpirkti reikia apie 12 teigiamų patirčių.
DI balso agentai laimi ten, kur svarbus mastas ir pasiekiamumas: atsiliepiama į kiekvieną skambutį, bet kuriuo paros metu, kaskart pateikiant tokį patį tikslų atsakymą.
DI balso agentas atsiliepia akimirksniu, dieną ar naktį. Retell AI sėkmės istorijoje su Everise laukimo laikas nuo 5 iki 6 minučių sumažėjo iki nulio. PolyAI sėkmės istorijoje su Atos įmonė galėjo uždaryti savo skambučių centrus valstybinių švenčių dienomis, o skambinantieji vis tiek gaudavo atsakymus.
DI balso agentas vienu metu aptarnauja daug skambučių, todėl piko valandos nebėra problema. Atos atveju balso asistentas susidorojo su darbo krūviu, prilygstančiu nuo 50 iki 95 pilnu etatu dirbančių konsultantų, priklausomai nuo skambučių srauto.
Kiekvienas skambinantysis gauna tokį patį tikslų, naujausią atsakymą ir tuo pačiu tonu. Agentas taip pat gali bendrauti keliomis kalbomis, todėl nereikia samdyti dvikalbių darbuotojų. Mūsų daugiakalbių DI administratorių palyginime apžvelgiama, kurie įrankiai geriausiai susidoroja su konkrečiomis kalbomis.
Atos pranešė, kad jų balso asistento išlaikymas kainuoja 50% to, ką kainuotų pilnu etatu dirbantis darbuotojas. Everise sutaupė 600 darbuotojų darbo valandų per mėnesį. Jei norite plačiau sužinoti, kur prarandami aptarnavimo biudžetai, skaitykite, kodėl jūsų klientų aptarnavimo išlaidos per didelės ir kaip DI tai išsprendžia.
Žemiau esančioje lentelėje matyti, kad DI balso agentas pirmauja pasiekiamumo, greičio, masto ir kainos srityse, o administratorius pranašesnis sudėtingų ir emocingų skambučių metu.
Žmonės vis dar geriau nei DI susidoroja su sudėtingais, jautriais ir dar nepasitaikiusiais skambučiais. Pavyzdžiui, kai reikia įvertinti nestandartinį skundą, derėtis, vesti emocingą pokalbį ar atsakyti į klausimą, kurio dar niekas anksčiau neuždavė.
Štai kodėl skambučio perdavimas yra svarbesnis už bet kurią kitą funkciją. Geras DI balso agentas atpažįsta, kada situacija viršija jo galimybes, ir sujungia su žmogumi, geriausiu atveju pateikdamas pokalbio santrauką, kad klientui nereikėtų visko kartoti iš naujo. Tada jūsų komanda skiria savo laiką tiems skambučiams, kuriems iš tiesų reikia žmogaus.
Paskelbti diegimų duomenys rodo, kad DI balso agentai visiškai išsprendžia nuo 15% iki 65% skambučių, priklausomai nuo jų sudėtingumo.
Hopper, internetinė kelionių agentūra, aptarnaujanti keliautojus daugiau nei 100 šalių, naudoja prie savo žinių bazės prijungtą PolyAI balso asistentą. Jis visiškai savarankiškai išsprendžia 15% Hopper skambučių srauto, be jokio laukimo laiko, 24/7. Jo Lai, Hopper klientų aptarnavimo viceprezidentas, teigė, kad asistentas „ypač gerai perpranta, ką klientai turi omenyje, net kai jie neranda tinkamų žodžių“. Klausimai apie keliones yra sudėtingi, todėl ši dalis yra mažesnė. (Skaitykite sėkmės istoriją.)
Atos teikia klientų aptarnavimo paslaugas valstybės remiamai finansinei tarnybai ir privalo atsiliepti į skambučius 24 valandas per parą, 365 dienas per metus. Kaip skelbiama sėkmės istorijoje, jų PolyAI balso asistentas sumažino konsultantams tenkančių skambučių srautą 30% ir, priklausomai nuo apkrovos, atlieka nuo 50 iki 95 pilnu etatu dirbančių konsultantų darbą, o jo išlaikymas kainuoja 50% vieno etatinio darbuotojo (angl. FTE) kaštų. Darbuotojams nebereikėjo dirbti naktinėse ir šventinėse pamainose, o tai padėjo lengviau samdyti bei išlaikyti komandą.
Everise, klientų aptarnavimo įmonė, kurioje dirba daugiau nei 20 000 darbuotojų, išbandė Retell DI balso agentus savo vidiniame pagalbos centre. Agentai savarankiškai, be žmogaus įsikišimo, išsprendė 65% užklausų, sutaupė 600 valandų per mėnesį ir sumažino laukimo laiką nuo 5 iki 6 minučių iki nulio. Vidinės IT užklausos yra ganėtinai nuspėjamos, todėl tai paaiškina tokį aukštą rodiklį.
Parnidia DI balso agentas atsiliepia į kiekvieną skambutį 24/7, registruoja vizitus ir sujungia skambinančiuosius su jūsų komanda, kai prireikia žmogaus pagalbos. Jis sukurtas įmonėms, norinčioms pritaikyti aukščiau aprašytą modelį, kuriame pirminį kontaktą valdo DI, o sudėtingesnius atvejus perima žmogus.
Diegimo kaina apskaičiuojama individualiai pagal projektą. Pasirinkus Growth planą, DI skambučių analitika transkribuoja ir analizuoja jūsų pokalbius, todėl matysite, dėl ko skambina klientai ir kokius skambučius balso agentas galėtų perimti ateityje.
Esate pasiruošę, jei didelę dalį jūsų skambučių sudaro pasikartojantys klausimai ar registracijos arba jei prarandate skambučius po darbo valandų. Atkreipkite dėmesį į šiuos požymius:
Pradėkite nuo vieno ar dviejų didžiausią srautą generuojančių skambučių tipų, pavyzdžiui, vizitų registracijos ar užsakymo būsenos patikrinimo. Surinkite medžiagą, iš kurios agentas mokysis: DUK, taisykles ir, jei turite, pokalbių įrašus. Nuspręskite, kurie skambučiai visada turi būti nukreipiami žmogui ir kaip turėtų vykti pokalbio perdavimas. Tuomet paleiskite sistemą, matuokite išspręstų skambučių dalį ir plėskite sprendimą įtraukdami kitus skambučių tipus.
DI balso agentas pranoksta administratorių atsakinėdamas į rutininius skambučius, o žmogus vis dar geriau susidoroja su sudėtingais atvejais. Daugumai įmonių 2026 metais geriausiai tinka modelis, kai pirmiausia atsiliepia DI, o prireikus įsitraukia žmogus: agentas akimirksniu atsiliepia į kiekvieną skambutį, išsprendžia viską, ką gali, o likusius klausimus perduoda jūsų komandai.
Taip skambinantiesiems nebereikia laukti eilėje, jūsų komanda sulaukia mažiau pasikartojančių skambučių, o vieno pokalbio kaštai sumažėja neprarandant žmogiškojo ryšio ten, kur jis iš tiesų svarbus.
Norite pamatyti, kaip tai veiktų jūsų telefono linijoje? Užsisakykite demonstraciją. Susipažinsime su tuo, kaip šiandien veikia jūsų klientų aptarnavimas, parodysime aktualius esamų klientų pavyzdžius ir pademonstruosime pačią platformą.
Paulius Čepukėnas
Klientų aptarnavimo ir kokybės kontrolės vadybininkas @ Parnidia
Registruokitės konsultacijai. Parodysime panašių klientų pavyzdžių ir pačią sistemą.
