DI skambučių analizė: ką atskleidžia 10 661 realus klientų aptarnavimo skambutis

DI skambučių analizė pasitelkia kalbos atpažinimą ir dirbtinį intelektą, kad peržiūrėtų kiekvieną įrašytą pokalbį su klientu. Ji transkribuoja pokalbį, įvertina jį pagal jūsų pačių kokybės vertinimo anketą, atpažįsta kliento emocijas ir aprašo tolimesnius veiksmus, kuriuos pažadėjo konsultantas. Vietoj to, kad vadovas perklausytų kelis skambučius per savaitę, patikrinamas kiekvienas pokalbis.

Norėjome sužinoti, ką tai iš tiesų parodo praktikoje. Todėl išnagrinėjome 10 661 tikrą klientų aptarnavimo skambutį, išanalizuotą su Parnidia DI skambučių analitika nuo 2025 m. gruodžio iki 2026 m. spalio: 522,7 val. garso įrašų, 22 įmonės ir 112 konsultantų, daugiausia Lietuvos klientų aptarnavimo komandose. Problemos slypėjo visai ne ten, kur dažniausiai ieško vadovai.

Pagrindinės įžvalgos trumpai

• Konsultantai išliko mandagūs 96% patikrinimų, tačiau 83% skambučių baigėsi nepaklausus, ar klientui reikia dar kokios nors pagalbos.
• Silpniausi konsultantai praleidžia pasisveikinimą 3,7 karto dažniau nei geriausieji (67% prieš 18%), nors bendrauja beveik taip pat mandagiai.
• Kai klientas susierzinęs, patikslinantys klausimai siejasi su 13,5 procentinio punkto dažniau išspręsta problema. Ramiuose pokalbiuose šis skirtumas siekia 3,4 procentinio punkto.
• Trumpesni nei vienos minutės skambučiai išsprendžiami rečiausiai: 70%, palyginti su maždaug 81% pokalbių, trunkančių nuo vienos iki penkių minučių.
• 9% skambučių klientas buvo susierzinęs, o problema liko neišspręsta. Įprasta 2% rankinė atranka iš šių 962 skambučių užfiksuotų tik apie 19.
• 80% neišspręstų skambučių baigėsi pažadu grįžti su atsakymu, o būtent čia ir slepiasi pamiršti perskambinimai.

Kas yra DI skambučių analizė?

DI skambučių analizė yra automatinė telefono pokalbių perklausa pasitelkiant DI. Ji paverčia skambučių įrašus tekstu, o tada analizuoja ir vertina kiekvieną pokalbį taip, kaip tai darytų kokybės užtikrinimo specialistas: ar konsultantas pasisveikino su klientu? Ar išsiaiškino poreikį? Ar pateikė aiškų atsakymą ir sutarė dėl tolimesnių žingsnių? Be kokybės (QA) balo, sistema atpažįsta kliento emocijas, priskiria skambučio temas ir surašo kiekvieną veiksmą, kurį kas nors pažadėjo atlikti.

Ji dažnai painiojama su skambučių sekimu (angl. call tracking). Skambučių sekimas parodo, iš kur atėjo skambutis, pavyzdžiui, kuri reklama ar kampanija paskatino klientą paskambinti. Skambučių analizė parodo, kas įvyko paties pokalbio metu. Kontaktų centrui būtent ši dalis lemia klientų patirtį, pakartotinius skambučius ir klientų praradimą.

Taip pat, tikėtina, girdėsite terminus skambučių analitika, pokalbių analitika ar AI skambučių analitika. Esmė ta pati: išgauti įžvalgas iš skambučių duomenų, kurie anksčiau tiesiog gulėdavo neperklausytuose įrašuose. Tradicinė skambučių kokybės stebėsena skambučių centre atrodo taip - vadovas perklauso kelis pokalbius ir užpildo vertinimo anketą. DI skambučių analitika atlieka tokią pačią stebėseną kiekvienam skambučiui, pagal tuos pačius kokybės rodiklius, ir paverčia vertinimo rezultatus praktinėmis įžvalgomis darbuotojų ugdymui bei paslaugų kokybei gerinti.

Kaip veikia DI skambučių analitika?

Dauguma DI skambučių analitikos įrankių veikia tais pačiais penkiais etapais. Įrankiai skiriasi tikslumu, kriterijų lankstumu ir tuo, kaip rezultatai pasiekia jūsų komandą.

1. Skambučių įrašymas. Skambučiai automatiškai atkeliauja iš jūsų telefonijos sistemos (PBX) arba garso failus įkeliate patys. Mūsų duomenų rinkinyje 46% skambučių buvo gauti per tiesioginę telefonijos sistemos integraciją, be rankinio įkėlimo.
2. Kalbos vertimas tekstu. DI paverčia audio įrašą transkripcija, išskaidytą pagal pašnekovus. Čia labai svarbūs yra kalbiniai niuansai: lietuviškuose skambučiuose Parnidia fiksuoja apie 98% transkripcijos tikslumą, o plačiai vartojamose kalbose šis rodiklis yra dar aukštesnis.
3. Vertinimas pagal jūsų kriterijus. Kiekvienas skambutis yra tikrinamas pagal jūsų pačių kokybės vertinimo anketą, kriterijus po kriterijaus, pažymint, ar jis išpildytas, ir pateikiant trumpą vertinimo paaiškinimą. Šiame tyrime dalyvavusios 22 įmonės naudojo 135 skirtingas vertinimo anketas.
4. Emocijų analizė ir temos. DI atpažįsta emocinį kliento ir konsultanto toną bei pažymi, apie ką buvo pokalbis.
5. Ataskaitos ir veiksmai. Balai suvedami į kokybės suvestines pagal konsultantą, komandą ir temą, o pažadai grįžti su atsakymu surašomi į sąrašą arba tiesiai į CRM sistemą, kad svarbūs pažadai nebūtų pamiršta.

1 įžvalga: mandagumo problema išspręsta. Pokalbio pradžia ir pabaiga, vis dar ne.

Elgesys, dėl kurio vadovai nerimauja labiausiai, beveik niekada nėra problema. Per 58 631 kriterijų patikrinimą konsultantai išliko mandagūs 96% skambučių, leido klientui pabaigti mintį 97% ir parodė, kad klausosi, 97% atvejų. Spragos slypi pokalbį supančioje rutinoje: jo pradžioje ir pabaigoje.

Ši tendencija pasitvirtino įvairiose įmonėse, ne tik vienoje didelėje komandoje. Klausimas, ar klientui reikia dar kokios nors pagalbos, buvo praleistas 47%, 89% ir 96% skambučių trijose daugiausia vertinimų turinčiose įmonėse. Savo vardo konsultantai nepasakė nuo 11% iki 95% atvejų septyniose didžiausiose komandose.

Tai žingsniai, kurie, kiekvieno vadovo manymu, atliekami kiekvieno skambučio metu. Kartu tai žingsniai, kurių niekas nepastebi perklausydamas vos kelis pokalbius per mėnesį, nes pats pokalbis skamba gerai. Būtent tai yra pagrindinė rankinės skambučių stebėsenos silpnybė: ji patikrina tik tą skambutį, kurį atsitiktinai išsirenkate, o ne įprotį, pasikartojantį tūkstančiuose pokalbių. Vis dėlto šie maži įpročiai klientų pasitenkinimą lemia labiau, nei tikisi dauguma vadovų, nes nuo jų priklauso, ar pokalbis klientui sukuria personalizuotos pagalbos jausmą.

2 įžvalga: konsultantų darbo kokybės atotrūkis prasideda per pirmąsias 10 sekundžių

Skirtumas tarp jūsų geriausių ir silpniausių konsultantų yra ne požiūris. Konsultantus, turinčius bent 30 įvertintų skambučių, toje pačioje komandoje ir pagal tą pačią vertinimo anketą suskirstėme į tris dalis pagal kokybės (QA) balą ir palyginome, ką kiekviena grupė praleidžia.

Silpniausias trečdalis konsultantų nepasisveikino 67% skambučių, tuo tarpu stipriausias trečdalis pasisveikinimą praleido tik 18% skambučių. Savo vardo nepasakė atitinkamai 56% ir 11% skambučių. Pagal mandagumą ir įsiklausymą abi grupės yra beveik identiškos. Kiekvienoje analizuotoje komandoje geriausio ir silpniausio konsultanto įvertinimas pagal tą pačią vertinimo anketą skyrėsi nuo 8 iki 11 balų.

Svarbi išlyga: silpniausi konsultantai išsprendė beveik tiek pat klausimų, kiek ir geriausi (80% ir 81%). Skirtumas slypi tame, koks įspūdis lieka po pokalbio ir kaip nuosekliai skamba jūsų prekės ženklas, o ne tame, ar problema išsprendžiama. Todėl tai yra lengviausiai pasiekiama darbuotojų ugdymo pergalė. Pasisveikinti ir prisistatyti trunka dešimt sekundžių, o DI tiksliai parodo, kurie konsultantai tai praleidžia, tad bendrus mokymus keičia tikslinis darbuotojų ugdymas.

3 įžvalga: kai klientas susierzinęs, baziniai įgūdžiai tampa 4 kartus svarbesni

30% skambučių klientas kuriuo nors metu buvo susierzinęs, sutrikęs ar susirūpinęs. Tokių skambučių metu klausimas buvo išspręstas 70% atvejų, palyginti su 82% ramių pokalbių metu. Tai, ką konsultantas darė šių skambučių metu, lėmė kur kas daugiau nei ramiuose pokalbiuose.

Pokalbiuose su susierzinusiu klientu patikslinančių klausimų uždavimas siejosi su 13,5 procentinių punktų aukštesniu išsprendimo rodikliu nei tuomet, kai klausimai nebuvo užduoti. Ramiuose pokalbiuose tas pats veiksmas lėmė 3,4 procentinio punkto skirtumą. Kliento poreikio apibendrinimas parodė tą pačią tendenciją: +7,2 procentinio punkto, palyginti su +4,1. Tai yra koreliacija, o ne priežastingumo įrodymas, tačiau ši tendencija pasitvirtino abiejose įmonėse, kuriose buvo pakankamai įtemptų skambučių jai patikrinti.

Praktinė pamoka paprasta: kai emocinis pokalbio tonas pasikeičia, neskubėkite. Užduokite dar vieną klausimą, o prieš siūlydami sprendimą vienu sakiniu pakartokite problemą. Kliento nuotaikos fiksavimas leidžia lengvai rasti šiuos skambučius, todėl galite ugdyti darbuotojus remdamiesi realiais pavyzdžiais, o ne vaidmenų žaidimais.

4 įžvalga: trumpiausių skambučių metu problemos išsprendžiamos rečiausiai

Trumpi skambučiai atrodo efektyvūs, tačiau jų metu problemos išsprendžiamos prasčiausiai. Skambučiai iki vienos minutės sudarė 24% duomenų imties. Jų metu klausimai buvo išspręsti 70% atvejų, palyginti su maždaug 81% skambučių, trukusių nuo vienos iki penkių minučių, o jų kokybė buvo įvertinta 79 balais prieš maždaug 87.

Tai pasitvirtino visose penkiose įmonėse, turėjusiose pakankamai trumpų skambučių. Ilgesni skambučiai iš tiesų pasižymi didesnėmis emocijomis: 14% skambučių iki minutės kalbėjo susierzinęs klientas, palyginti su 42% skambučių, trukusių nuo penkių iki dešimties minučių. Vis dėlto net ir ilgų skambučių metu klausimai buvo išspręsti maždaug 79% atvejų.

Jei jūsų komanda yra vertinama pagal vidutinę pokalbio trukmę (average handling time), verta į tai pažvelgti giliau. Spaudimas trumpinti skambučius gali nepastebimai virsti skubotais atsakymais ir pakartotiniais skambučiais. Peržiūrėkite trumpesnius nei minutės skambučius kaip atskirą grupę ir dažniausiai rasite peradresavimus bei greitus atsakymus, kurie iš tiesų taip ir neišsprendė problemos.

Rankinis skambučių kokybės stebėjimas ir DI skambučių analizė: kas lieka nepastebėta tikrinant 2% imtį

Tradicinė skambučių centro kokybės kontrolė peržiūri nedidelę imtį, paprastai nuo 1% iki 2% skambučių. Tam yra rimta priežastis: vieną kartą perklausyti 522,7 valandos šio duomenų rinkinio įrašų užtruktų 65 pilnas darbo dienas. O augant skambučių srautui, realiai perklausomų skambučių dalis tik mažėja. Maža imtis taip pat paaiškina, kodėl aukščiau aptarti dėsningumai lieka nematomi.

962 skambučiai baigėsi susierzinusiu klientu ir neišspręsta problema. Tikrinant 2% imtį, vertintojas išgirstų apie 19 iš jų. Kiti 943 taip ir liktų neperklausyti. Tas pats galioja ir pažadams: 1 841 iš 2 301 neišspręsto skambučio baigėsi konsultanto pažadu perskambinti, atsiųsti pasiūlymą arba perduoti klausimą kitam skyriui. Neturint šių pažadų sąrašo, neįmanoma patikrinti, ar jie buvo įvykdyti.

DI nepakeičia žmogaus atliekamos peržiūros. Jis pakeičia tai, ką žmonės peržiūri. Vietoj atsitiktinių skambučių kokybės komandos gauna skambučius, kurie iš tiesų svarbūs: susierzinusius klientus, praleistus žingsnius, neišspręstas problemas ir neįvykdytus pažadus. Rankinė peržiūra tampa greitesnė ir kur kas naudingesnė, o visas kokybės užtikrinimo procesas iš kas mėnesį atliekamų pavienių patikrinimų virsta nuolatiniu tobulėjimu.

Pagrindinės funkcijos, kurių verta ieškoti DI skambučių analitikos įrankiuose

• Jūsų pačių kriterijai. Kiekviena mūsų duomenų bazėje esanti įmonė naudojo vis kitokią vertinimo anketą. Įrankis, vertinantis tik bendrinius rodiklius, nepastebės to, kas svarbu būtent jūsų komandai.

• Tikslumas jūsų kalba. Išbandykite transkripciją su savo įrašais, ypač jei bendraujate mažiau populiariomis kalbomis, naudojate specifinius vardus ar produktų terminus.

• Integracija su telefonijos sistema. Skambučiai iš jūsų telefonijos sistemos (PBX) turi įkristi automatiškai. Rankinis failų įkėlimas neišgyvena pirmos įtemptos darbo savaitės.

• Emocijų ir tolimesnių veiksmų atpažinimas. Kliento nuotaika ir pažadėti veiksmai yra ten, kur slypi tikrosios verslo įžvalgos, o ne vien galutinis balas.

• Konsultanto ugdymo suvestinė. Konsultantai turėtų matyti savo skambučius, kokybės balus ir tikslią akimirką, kai pokalbis pakrypo ne ta linkme. Tas pats vaizdas padeda pardavimų vadovams ugdyti vadybininkus analizuojant realius skambučius.

• Duomenų apsauga ir atitiktis reikalavimams. Rinkitės duomenų tvarkymą ES, šifravimą ir aiškias saugojimo taisykles. Kaip tai įgyvendina Parnidia, rasite saugumo puslapyje.

Kaip per vieną savaitę pradėti naudoti DI skambučių analizę

1. Surašykite nuo 8 iki 12 kriterijų. Pradėkite nuo šiame tyrime aptartų pagrindų: pasisveikinimo, vardo, poreikio išsiaiškinimo, aiškaus sprendimo, apibendrinimo, tolimesnių žingsnių ir klausimo, ar dar kuo nors galite padėti. Pridėkite tai, kas aktualu būtent jūsų verslui.
2. Išanalizuokite pirmuosius įrašus. Įkelkite kelias dešimtis realių skambučių ir palyginkite DI balus su tuo, kaip juos įvertintų jūsų komanda.
3. Aptarkite rezultatus su komanda. Dalinkitės tendencijomis, o ne ieškokite kaltų. Konsultantai greičiausiai tobulėja tada, kai patys mato savo skambučius.
4. Prijunkite telefonijos sistemą. Kai kriterijai veikia sklandžiai, prijunkite telefonijos sistemą (PBX), kad kiekvienas skambutis būtų analizuojamas automatiškai. Peržiūrėkite palaikomas integracijas.

Su Parnidia prieigą gausite per vieną dieną, o per 14 dienų bandomąjį laikotarpį galėsite išanalizuoti iki 10 valandų skambučių. Įvertinti skambučiai, darbuotojų ugdymas ir kokybės stebėsena veikia vienoje DI klientų aptarnavimo platformoje. Tele2, Telia, Bite ar Baltneta (TellQ) prijungimas yra nemokamas.

Tyrimo išvados jūsų komandai

• Skambučių centrų vadovams: atsisakykite atsitiktinių imčių. Tikrinkite 100% skambučių, o peržiūrai gyvai nukreipkite tik tuos pokalbius, kuriuos pažymėjo sistema.
• Komandų vadovams ir ugdytojams: darbuotojų ugdymą pradėkite nuo pokalbio pradžios. Tai didžiausias ir lengviausiai sumažinamas atotrūkis tarp geriausių ir silpniausių konsultantų.
• Kokybės komandoms: įveskite vieną taisyklę įtemptiems pokalbiams: prieš pateikiant sprendimą, užduoti patikslinantį klausimą ir apibendrinti situaciją.
• Klientų aptarnavimo ir operacijų vadovams: prieš griežtindami pokalbio trukmės (AHT) tikslus, atskirai peržiūrėkite trumpesnius nei vienos minutės skambučius. Greičiau ne visada reiškia geresnę kliento patirtį.
• Visiems: sekite pažadus. Jais baigiasi 80% neišspręstų skambučių, ir už kiekvieno iš jų yra atgalinio skambučio laukiantis klientas.

Norite pamatyti savo komandos skambučių kokybę? Išbandykite DI skambučių analitiką su savo skambučiais 14 dienų nemokamai.

Kaip atlikome analizę

• Duomenys: 10 661 klientų aptarnavimo skambutis, į kurį atsiliepė 112 konsultantų iš 22 įmonių (daugiausia Lietuvos klientų aptarnavimo komandų) nuo 2025 m. gruodžio 16 d. iki 2026 m. spalio 30 d. Įtraukti tik visiškai išanalizuoti skambučiai. Vidinės testinės paskyros ir DI balso agentų aptarnauti skambučiai įtraukti nebuvo.
• Privatumas: pateikiami tik apibendrinti duomenys. Jokie įmonių pavadinimai, sektoriai, konsultantų vardai, klientų duomenys ar pokalbių išrašai nėra skelbiami.
• Kokybės kriterijai: kiekviena įmonė skambučius vertina pagal savo vertinimo anketą (iš viso 135 anketos). DI kiekvieną kriterijų pažymi kaip išpildytą, neišpildytą arba neaktualų ir prideda rašytinį paaiškinimą. Kad rezultatus būtų galima palyginti tarp įmonių, kriterijai pagal taisykles buvo sugrupuoti į bendras temas, pavyzdžiui, visi kriterijai apie pasiteiravimą, ar klientas turi daugiau klausimų. Neaktualūs kriterijai į skaičiavimus neįtraukti.
• Kliento nuotaika: DI pažymi kliento nuotaiką pokalbio metu. Skambutis priskiriamas pokalbiams su susierzinusiu klientu, jei bet kuriuo pokalbio momentu, ne tik pabaigoje, buvo užfiksuotas susierzinimas, pasimetimas, nekantrumas ar nerimas.
• Išsprendimas: DI pažymi, ar kliento klausimas pokalbio metu buvo išspręstas.
• Geriausi ir silpniausi konsultantai: konsultantai, turintys bent 30 įvertintų skambučių penkiose komandose nuo 3 iki 12 konsultantų, savo komandos viduje pagal vidutinį kokybės (QA) balą padalyti į tris lygias dalis.
• Limitai: didesnės komandos bendruose rezultatuose turi didesnį svorį, todėl tarp įmonių pastebėtos įžvalgos pateikiamos tik tada, kai jos pasitvirtino keliose įmonėse. Visi rezultatų skirtumai yra koreliacijos, o ne įrodytos priežastys.